Matt, Gallery Furniture es conocida por su servicio de atención al cliente de primera categoría.

¿Cómo dirías que ha cambiado el servicio de atención al cliente a lo largo de las últimas cuatro décadas de Gallery Furniture? ¿Cómo ha cambiado la clientela en las últimas cuatro décadas? No mucho, porque desde el primer día mi mujer, Linda, y yo solíamos entregar los muebles el mismo día, así quesigue siendo nuestro lema: «cómpralo hoy, recíbelo hoy». El servicio al cliente se basa en tener los muebles en stock, entregárselos al cliente el mismo día que los compra, hacerlos felices y luego atender al siguiente cliente; eso es lo que intentamos hacer cada día. No intentamos dejar para mañana nada que podamos hacer hoy en lo que respecta a atender a esos clientes.

¿Ha visto cómo ha cambiado el servicio al cliente de la competencia u otros proveedores con los que interactúa a lo largo de las décadas? Creo que el servicio al cliente de nuestros competidores siempre ha sido quizás un poco deficiente y ahora lo es más que nunca. Odio el hecho de que tomen decisiones basándose en el cliente como un número algorítmico y no les importe que el 20 o el 30 por ciento de sus clientes cancelen porque reciben un mal servicio al cliente. Creo que eso es una vergüenza, mancha de mala fama a todo el sector del mobiliario para el hogar.

Creo que todos deberíamos prestar más atención a los clientes, porque los clientes son la razón por la que nos hemos levantado esta mañana, y si no satisfacemos a esos clientes, no vamos a seguir en el negocio. Intento recordarme a mí mismo y a todos con los que trabajamos aquí cada día que, si no fuera por esos clientes, no tendríamos sueldo; sin sueldo, no hay trabajo.