Mack, Gallery Furniture es conocida por su servicio de atención al cliente de primera categoría. ¿Cómo dirías que ha cambiado el servicio de atención al cliente a lo largo de las últimas cuatro décadas de Gallery Furniture?
¿Cómo ha cambiado la clientela en las últimas cuatro décadas? No mucho, porque desde el primer día, mi mujer Linda y yo solíamos entregar los muebles el mismo día, así que ese sigue siendo nuestro lema: «Cómpralo hoy, recíbelo hoy».
El servicio de atención al cliente consiste precisamente en tener los muebles en stock y entregárselos al cliente el mismo día. Les vendemos lo que necesitan para que queden satisfechos y, a continuación, nos ocupamos del siguiente cliente; eso es lo que intentamos hacer cada día.
No intentamos dejar para mañana nada de lo que puedas hacer hoy en lo que respecta a atender a esos clientes.
¿Has observado algún cambio en el servicio de atención al cliente de la competencia u otros proveedores con los que tratas a lo largo de las últimas décadas?
Creo que el servicio de atención al cliente de nuestros competidores siempre ha dejado un poco que desear y ahora es peor que nunca. Me molesta mucho que tomen decisiones basándose en el cliente como si fuera un número en un algoritmo y que no les importe que el 20 % o el 30 % de sus clientes cancelen sus servicios por recibir un mal servicio de atención al cliente.
Creo que eso es repugnante; mancha gravemente a todo el sector del mobiliario para el hogar. Creo que la gente, todos nosotros, deberíamos prestar más atención a los clientes, porque son ellos la razón por la que nos hemos levantado esta mañana.
Y si no satisfacemos a esos clientes, no vamos a poder seguir en el negocio, y trato de recordármelo a mí mismo y a todos con los que trabajamos aquí cada día: si no fuera por esos clientes, no tendríamos sueldo, ni sueldo, ni trabajo.
