Mack, Gallery Furniture es conocida por su servicio de atención al cliente de primera categoría. ¿Cómo dirías que ha cambiado el servicio de atención al cliente a lo largo de las últimas cuatro décadas de Gallery Furniture?

¿Cómo ha cambiado el cliente en las últimas cuatro décadas? No mucho, porque desde el primer día, mi mujer Linda y yo solíamos entregar los muebles el mismo día, así que ese sigue siendo nuestro lema: «Cómpralo hoy, recíbelo hoy».

El servicio al cliente consiste en tener los muebles en stock y entregárselos al cliente el mismo día. Lo compran, se van contentos y luego atendemos al siguiente cliente; eso es lo que intentamos hacer cada día.

No intentamos dejar para mañana nada que podamos hacer hoy en lo que respecta a atender a esos clientes.

¿Ha visto cómo ha cambiado el servicio al cliente de la competencia u otros proveedores con los que interactúa a lo largo de las décadas?

Creo que el servicio al cliente de nuestros competidores siempre ha sido quizás un poco deficiente y ahora lo es más que nunca. Detesto el hecho de que tomen decisiones basándose en el cliente como un número algorítmico y no les importe que el 20 % o el 30 % de sus clientes cancelen porque reciben un mal servicio al cliente.

Creo que eso es abominable, mancha de mala fama a todo el sector del mobiliario para el hogar. Creo que la gente, todos nosotros, deberíamos prestar más atención a los clientes, porque los clientes son la razón por la que nos hemos levantado esta mañana.

Y si no satisfacemos a esos clientes, no vamos a seguir en el negocio, y trato de recordármelo a mí mismo y a todos con los que trabajamos aquí cada día: si no fuera por esos clientes, no tendríamos sueldo, ni sueldo, ni trabajo.